Tramitación de las reclamaciones de consumo a través de los procedimiento de resolución extrajudicial.

RECOMENDACION:

Tramitar las reclamaciones de consumo a través de los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 6/2019, de 20 de febrero, del Estatuto de las personas consumidoras de Extremadura, y en el Decreto 144/2006, de 25 de julio, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de consumo en la Comunidad Autónoma de Extremadura, con independencia de las actuaciones inspectoras y sancionadoras que pudieran realizarse de haber indicios de infracción.

Fecha: 18/08/2020
Administración: Junta de Extremadura. Instituto de Consumo de Extremadura (INCOEX)
Respuesta: En trámite
Queja número: 19006815

 


Tramitación de las reclamaciones de consumo a través de los procedimiento de resolución extrajudicial.

Se ha recibido su informe relativo a la queja presentada por doña (…..).

Consideraciones

1. ….. solamente informó a la interesada, en el mes de diciembre de 2018, de que, en las actuaciones previas llevadas a cabo con causa en su denuncia, se detectó la comisión de actuaciones que podrían ser constitutivas de infracción administrativa. En el mes de julio 2019, se le comunicó la incoación de un procedimiento sancionador a la empresa reclamada, indicándole que se le trasladaría el contenido de la parte dispositiva de la resolución que recayera en el citado procedimiento, que finalmente se le comunicó el 13 de marzo de 2020.

2. Analizada la situación expuesta, esta institución entiende, en primer lugar, que el motivo principal de la comparecencia de la señora Quesada se basaba en la ausencia de contestación a la reclamación en materia de consumo que presentó contra ….., el 26 de noviembre de 2018, donde solicitaba la devolución de una determinada cantidad de dinero y a su vez denunciaba una publicidad engañosa de la citada empresa en un folleto publicitario que le indujo a un error en la compra que realizó.

3. ….. tramitó la reclamación como si fuera una denuncia con carácter general por publicidad engañosa, circunstancia que se le comunicó a la interesada, según lo establecido en el artículo 33.3 de la citada Ley 6/2019, de 20 de febrero, sin embargo, no consideró a la señora (…..) como parte interesada en el procedimiento sancionador incoado.

4. De la hoja de reclamaciones, que adjunta la señora (…..) , no puede deducirse que se trate de una reclamación únicamente por publicidad engañosa. En la misma, la reclamante refiere una presunta publicidad engañosa, así como también la solicitud de la devolución de una cantidad de dinero por un producto que no reunía las garantías ofertadas en los folletos de publicidad del mismo.

Sin embargo, la hoja de reclamación no se tramitó conforme a los procedimientos establecidos en la Ley 6/2019, de 20 de febrero, del Estatuto de las personas consumidoras de Extremadura, y en el Decreto 144/2006, de 25 de julio, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de consumo, en la Comunidad Autónoma de Extremadura. Los hechos reclamados en la misma quedaron sin atender a través de los procedimientos establecidos en materia de consumo, como son la mediación y el arbitraje.

De conformidad con el artículo 11 del Decreto 144/2006, de 25 de julio, cuando de los hechos expuestos en la hoja de reclamación se pretenda la solución y/o compensación del conflicto surgido en la relación comercial, mediante el resarcimiento económico o material, al no estar prevista esta posibilidad en vía administrativa y con independencia de las actuaciones inspectoras que pudieran realizarse de haber indicios de infracción, en cumplimiento del artículo 9, el reclamante podrá utilizar un procedimiento extrajudicial de solución de conflictos.

El artículo 9 diferencia entre reclamación y denuncia. Cuando se denuncien presuntas infracciones en materia de consumo, el órgano competente en materia de inspección de consumo iniciará las acciones pertinentes para la determinación, conocimiento y comprobación de los hechos. De no apreciarse infracción se procederá al archivo del expediente, informando al reclamante, sin perjuicio, en su caso, de la tramitación del expediente de reclamación de haberse solicitado una solución y/o compensación del conflicto.

Por su parte, el artículo 30.2 de la Ley 6/2019, de 20 de febrero, del Estatuto de las personas consumidoras de Extremadura, determina expresamente que las autoridades competentes en materia de consumo deben adoptar las medidas adecuadas para propiciar que las empresas procedan a la reparación e indemnización de daños y perjuicios ocasionados a las personas consumidoras, facilitándoles la presentación, tramitación y, si procede, resolución de sus quejas, reclamaciones y denuncias a través de mecanismos telemáticos y electrónicos, sin perjuicio de la utilización de las vías judiciales que se consideren oportunas. En el caso objeto de análisis, la reclamación de la interesada por la que solicitaba la devolución no fue atendida.

Además, el artículo 37.2 de la misma ley señala que la resolución extrajudicial de conflictos de consumo atiende las reclamaciones de las personas consumidoras y tiene carácter vinculante para las partes que se hayan sometido voluntariamente a ella, en los términos que establezca la legislación aplicable, sin perjuicio de la protección administrativa y judicial que proceda. Circunstancia que tampoco se cumplió ya que solo se atendió a los hechos relativos a la publicidad engañosa.

5. Esta institución observa con frecuencia supuestos en los que una reclamación de consumo da lugar a actuaciones inspectoras por haber indicios de infracción, mientras los hechos plasmados en la misma no se someten por los órganos de consumo a los sistemas de resolución de conflictos extrajudiciales. Con la presentación de la reclamación, debería abrirse un procedimiento de comprobación y solución con el establecimiento o empresa. Normalmente, con ese procedimiento se suele resarcir al consumidor. En el caso concreto que se analiza, esto no sucedió toda vez que la reclamación en la que solicitaba la devolución de una determinada cantidad de dinero por un producto únicamente se tramitó como una denuncia por publicidad engañosa.

Cabe tener en cuenta que precisamente en el artículo 3 del Decreto 144/2006, de 25 de julio, se define la reclamación como la exposición de un conflicto surgido con relación al acto de consumo que permitió la adquisición, utilización o disfrute de los bienes, productos, servicios, actividades o funciones, solicitando una solución o compensación.

6. La interesada ha indicado a esta institución que el 22 de marzo de 2019 presentó demanda de juicio verbal en los Juzgados de Cáceres que fue admitida el 8 de mayo. Adjunta la Sentencia con número 212/2019 en la que se estima su demanda y se condena a la empresa a abonar la cantidad reclamada.

7. Esta institución entiende que ….. debió tramitar la reclamación de la interesada bien a través de la mediación bien a través del arbitraje, tal y como se regula en el artículo 32 y siguientes de la Ley 6/2019, de 20 de febrero, y los artículos 9, 11 y siguientes del Decreto 144/2006, de 25 de julio, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de consumo, en la Comunidad Autónoma de Extremadura, ya que los hechos reclamados relativos a la devolución del dinero quedaron sin solución.

8. Respecto de la condición de interesado en un procedimiento sancionador, ….. señala que, a la vista de la normativa aplicable y jurisprudencia relacionada con este asunto, la presentación de una denuncia no confiere, por sí sola, la condición de interesado en el procedimiento, y que se debería de comunicar a la persona o asociación de personas consumidoras y usuarias denunciante el inicio de oficio de las actuaciones pertinentes, haciendo una diferenciación entre notificar al inculpado y comunicar el acuerdo de inicio al denunciante, de modo que la notificación ha de incluir la concesión del preceptivo trámite de audiencia, mientras que la comunicación es una mera puesta en conocimiento del dictado del acuerdo de iniciación del procedimiento.

9. También considera que, de acuerdo con la diferencia que establece la jurisprudencia respecto a la condición de denunciante, entre el que se limita a poner de manifiesto una conducta presuntamente ilícita y el que podría resultar afectado por la resolución que recaiga en el procedimiento sancionador que la jurisprudencia ha venido a señalar que como “denunciante cualificado” con carácter general, se le debería de comunicar la resolución y, en los supuestos en los que en la resolución se establezca algún tipo de restitución o indemnización a favor del denunciante se debería de notificar esta, con indicación de los recursos que cabrían contra la misma, sobre lo previsto en aquellas, esto es, respecto la restitución y la indemnización.

10. Analizada la situación planteada, esta institución le reitera una vez más las consideraciones expuestas en la queja ….. sobre el papel que ocupa el denunciante en el procedimiento administrativo sancionador.

11. Para el caso concreto, esta institución, entiende que aquellos que se hayan visto afectados directamente por la presunta conducta infractora y perjudicados por esta, como es el caso de la interesada, ostentan no solo el simple interés de mera observancia de la legalidad, sino también un interés propio y legítimo, entre otras cosas, porque más allá de la comprobación de que ha habido infracción y de la sanción que vaya a ser impuesta, es en el procedimiento sancionador donde podrá determinarse la responsabilidad para la restitución de la situación alterada y se fijarán las indemnizaciones procedentes.

12. En ese sentido, cabe recordar que, el artículo 48 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, estipula que en el procedimiento sancionador podrá exigirse al infractor la reposición de la situación alterada por la infracción a su estado original y, en su caso, la indemnización de daños y perjuicios probados causados al consumidor que serán determinados por el órgano competente para imponer la sanción, debiendo notificarse al infractor para que en el plazo de un mes proceda a su satisfacción, quedando, de no hacerse así, expedita la vía judicial.

13. Resulta evidente que en este caso, la interesada solicitaba la devolución de una determinada cantidad de dinero y a la vez denunciaba la publicidad de la empresa reclamada ya que inducía a error a los consumidores. La búsqueda de una solución al conflicto de consumo no ha tenido lugar.

Decisión

A la vista de lo anterior, el Defensor del Pueblo, al amparo de lo previsto en el artículo 30.1 de la Ley Orgánica 3/1981, ha decidido formular la siguiente:

RECOMENDACION

Tramitar las reclamaciones de consumo a través de los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 6/2019, de 20 de febrero, del Estatuto de las personas consumidoras de Extremadura, y en el Decreto 144/2006, de 25 de julio, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de consumo en la Comunidad Autónoma de Extremadura, con independencia de las actuaciones inspectoras y sancionadoras que pudieran realizarse de haber indicios de infracción

Esta institución agradece su preceptiva respuesta, en el plazo no superior a un mes a que hace referencia el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, respecto a si acepta o no la Recomendación formulada, así como, en caso negativo, las razones en que se fundamenta tal decisión.

Le saluda muy atentamente,

Francisco Fernández Marugán

Defensor del Pueblo (e.f.)


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