Acceso a la documentación y publicaciones

Se ha recibido escrito de esa consejería, referido a la queja registrada en esta institución con el número arriba indicado.

Consideraciones

1. Esta institución no desconoce la utilidad que el sistema de cita previa ha supuesto durante el tiempo en el que han durado las restricciones derivadas de la pandemia de la Covid-19. Tampoco desconoce que, en determinadas circunstancias, es un sistema que ayuda a ordenar los flujos de personas que diariamente acuden a las administraciones públicas para realizar sus trámites. Ciertamente, la reducción de los tiempos de espera que debe sufrir la ciudadanía resulta una ventaja para ésta.

El problema se plantea cuando el sistema de cita previa se convierte en una barrera de acceso para los ciudadanos, que ven como conseguir una de esas citas se torna una labor ardua que requiere no sólo disponer de herramientas y conocimientos informáticos sino también de tiempo. De esta manera, la ciudadanía ve como las demoras en la atención presencial, que aparentemente se ahorran al disponer de una cita previa, simplemente, se trasladan al momento en el que tratan de obtener una de esas citas, bien porque los sistemas informáticos no ofrecen citas disponibles o éstas son muy lejanas en el tiempo, o bien porque los servicios telefónicos habilitados están tan colapsados que no es posible contactar a ninguna hora del día.

2. El artículo 3.1 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, fija como principio la prestación de un servicio efectivo a los ciudadanos y la simplicidad, claridad y proximidad a estos.

3. Tampoco cabe olvidar que, a pesar de la apuesta que la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas hace a favor de la Administración electrónica, la propia ley sigue reconociendo el derecho de las personas físicas a elegir en todo momento si desean comunicarse con las administraciones públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no.

No parece razonable que ese derecho a elegir el medio de comunicación con la Administración que la ley reserva a las personas físicas, se vea eludido por la actuación de las administraciones al exigir a éstas que dispongan de medios electrónicos para poder obtener la cita que les permita la asistencia presencial.

4. En la respuesta remitida por la Consejería de Transparencia, Participación y Cooperación, esa Administración autonómica asume que, para poder acceder a la Oficina en Materia de Registros (OAMR) de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, de la localidad Cieza, dada la saturación existente, resulta recomendable utilizar el portal web https://citaprevia.carm.es, al que se accede fácilmente desde cualquier ordenador o desde dispositivos móviles.

5. No cabe desconocer que entre el colectivo de personas físicas que tienen garantizada por ley la atención presencial, se encuentran las personas con menores recursos y conocimientos para acceder y utilizar medios electrónicos y, sobre todo, las personas de avanzada edad que son las que más sufren las consecuencias de la llamada brecha digital. Las administraciones públicas deben de ser las primeras en facilitar los medios para que esas consecuencias no se produzcan y no se trasladen a la esfera de derechos y obligaciones de la ciudadanía.

6. Las dificultades con las que se encuentra el administrado a la hora de tratar de obtener una atención personal no se compadecen con el funcionamiento de una Administración centrada en la prestación del servicio a la ciudadanía. Pero menos pueden justificarse tales dificultades prácticas cuando el trámite administrativo que se pretende realizar es la presentación de un escrito en un registro público.

El registro público es la puerta de acceso de la ciudadanía a la Administración y, precisamente por ello, debe ofrecer las menores restricciones posibles. A través del registro público se ejercitan acciones y se ejerce el derecho de defensa. En ocasiones, los escritos que la persona interesada debe presentar ante los registros públicos requieren de inmediatez y no pueden ser diferidos en el tiempo. Tal es el caso, por ejemplo, de una solicitud de medidas cautelares, de la presentación de un recurso administrativo, o del ejercicio de cualquier otro derecho que se encuentre sometido a plazos preclusivos.

7. La Administración autonómica considera en su informe que el mero hecho de no disponer de cita previa para un día concreto en una oficina determinada, en ese caso la de la localidad de Cieza, no cercena el derecho de los ciudadanos a elegir el medio por el que relacionarse con las administraciones, puesto que disponen de los restantes registros electrónicos referidos en la Ley 39/2015, además de disponer del teléfono 012 en el eventual caso de que los solicitantes no puedan ser atendidos en la oficina deseada, en donde les informan de las más cercanas o de otras Administraciones.

Es cierto que el artículo 16 de la Ley 39/2015 establece distintos cauces para presentar los escritos. Pero, ciñéndonos al derecho a presentar escritos de manera presencial, no parece razonable que las dificultades que encuentran los ciudadanos para acceder a las Oficinas de Asistencia en Materia de Registros (OAMR), tengan que ser paliadas a través del recurso a las oficinas de Correos, con el coste adicional que ello conlleva.

Cabe recordar a este respecto lo expresado por el Tribunal Supremo en su sentencia 1667/2020, de 3 de diciembre de 2020, en la que nos dice que: «la buena administración es algo más que un derecho fundamental de los ciudadanos, siendo ello lo más relevante; porque su efectividad comporta una indudable carga obligación para los órganos administrativos a los que se les impone la necesidad de someterse a las más exquisitas exigencias legales en sus decisiones, también en las de procedimiento».

8. En relación con la queja del Sr. (…), se señala en el informe de la Administración autonómica que, conforme a sus bases de datos, el interesado solicitó cita previa para la Oficina de Atención en Materia de Registros (OAMR) de Cieza el día 6 de marzo de 2023, proporcionándosele dos citas previas para ser atendido el 8 de marzo de 2023 a las 17:15 h. y a las 17:30 h. respectivamente.

El hecho de que el sistema dispensara finalmente al interesado las citas que indica la consejería no se contradice con la queja presentada ante el Defensor del Pueblo ese mismo día. En el momento de dirigirse a esta institución, el Sr. (…) manifiesta no haber logrado aún ninguna cita a pesar de llevar intentándolo más de una semana por internet y por teléfono. La propia administración reconoce en su informe la saturación existente en el OAMR de localidad de Cieza, en donde “actualmente se ofrecen las citas de registro a seis días vista sin contar el día de la fecha de petición”.

En el escrito del interesado relata que, ante la imposibilidad de obtener una cita en Cieza, una operadora le sugirió que acudiera al registro de la localidad de Abarán, municipio que está a 5 km., en donde la semana anterior (es decir, a principios del mes de marzo) le facilitaron cita para el 17 de abril. Y también le sugirió que lo intentara en la localidad de Blanca, a 10 Km., facilitándosele cita para el 10 de abril.

A este respecto, la propia Administración autonómica admite que los agentes del teléfono 012, en el eventual caso de que los solicitantes no puedan ser atendidos en la oficina deseada, les informan de la posibilidad de acudir a las oficinas más cercanas o a otras administraciones. A juicio de esta institución, esa solución, que fue la inicialmente ofrecida al Sr. (…), no resulta conciliable con el principio de proximidad reconocido en el mencionado artículo 3.1 de la Ley 40/2015.

9. Por todas las razones antedichas, cabe considerar que el sistema de cita previa, con todas las ventajas que sin duda puede conllevar, no debe ser el único medio para acceder a las Oficinas de Asistencia en Materia de Registro (OAMR), habida cuenta de la relevancia que puede tener en la esfera de derechos y obligaciones de los interesados la disponibilidad del servicio de registro administrativo.

Por todo ello, en virtud de lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo, se ha resuelto formular a esa Consejería de Transparencia, Participación y Cooperación, la siguiente:

RECOMENDACIÓN

Que en las Oficinas de Asistencia en Materia de Registros de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia se permita realizar la presentación de escritos sin necesidad de disponer de cita previa.

Se agradece de antemano su colaboración y se solicita, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica, que, a la mayor brevedad posible, comunique si acepta o no la Recomendación, indicando en este último supuesto las razones en que funde su negativa.

Le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo