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Se ha recibido su informe referido a la queja arriba indicada. Con relación al sistema de cita previa, el Defensor del Pueblo ha de realizar las siguientes consideraciones:

1.- El Defensor del Pueblo, con ocasión de otros expedientes de queja, ha reconocido que la implantación de un servicio de cita previa por parte de la Administración Pública puede ser instrumento dirigido a optimizar la calidad del servicio público que se presta, al evitar esperas innecesarias a la ciudadanía y permitir un adecuado control de los aforos. Además, una atención prevista con antelación puede posibilitar que la Administración dispense una atención más eficiente al poder organizar los recursos y medios disponibles.

Siempre que se ajuste a este fin y no implique una barrera de acceso, la atención a la ciudadanía mediante cita previa no resulta en sí misma de irregular, al encontrar acomodo en los principios de buena administración que se recogen en la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.

Dicho de otro modo, el Defensor del Pueblo entiende que el sistema de cita previa puede constituir un sistema adecuado y compatible con el cumplimiento del principio de servicio efectivo al ciudadano, siempre que no se revele como un requisito adicional no previsto en la ley que impida el acceso a la Administración en términos de razonabilidad, en cuyo caso dicho sistema sí merece la consideración de irregular.

Por esta razón, es en los medios disponibles para la atención a la ciudadanía donde procede poner el acento, pues, tal y como se desprende de las quejas recibidas, la disconformidad ciudadana no se centra tanto en la propia existencia del sistema de cita previa como en la demora existente para obtenerla.

Es preciso subrayar que no resulta aceptable que una persona vea imposibilitado el acceso a su ayuntamiento durante días o semanas porque no se ofrecen suficientes citas para atender todas las solicitudes en un tiempo razonable. Cuando esto sucede, el sistema de cita previa deja al descubierto las carencias de la Administración para la prestación de un adecuado servicio de atención a la ciudadanía.

Es esta demora la que está constituyendo un obstáculo al normal acceso de los ciudadanos a su Administración. Por ello, teniendo en cuenta los datos obrantes en cada Administración, y tras meses de experiencia acumulada, urge poner medios para remover dicho obstáculo, que supone un funcionamiento anormal de la Administración pública que debe ser subsanado.

2.- La consecución del objetivo de dispensar una adecuada atención ciudadana con relación al sistema de cita previa exige la adopción de medidas en cuatro direcciones: dotar a la Administración pública de suficientes recursos, generalizar la posibilidad de realizar los trámites de forma electrónica, la apertura de nuevas vías de solicitud de cita previa y garantizar la prestación de servicios de atención directa sin necesidad de cita previa atendiendo a su naturaleza.

1º) El aumento de los recursos humanos disponibles para los trámites que son más solicitados como las altas padronales resulta un elemento clave para reducir la demora acumulada en aquellas administraciones locales en las que se esté produciendo.

No resulta razonable que los ciudadanos hayan de soportar esperas injustificadas en obtener un empadronamiento, que, en principio, salvo las excepciones recogidas en la instrucción de empadronamiento, habría de obtenerse con inmediatez.

Por ello, la contratación de nuevos efectivos o la reorganización de los existentes puede ser una medida necesaria para dar un adecuado y eficaz servicio a la ciudadanía.

2º) La ampliación de los trámites que pueden realizarse, si así lo desea el ciudadano, a través de la sede electrónica puede resultar de utilidad para reducir la demora en la atención a la ciudadanía. Los ayuntamientos han de permitir que las solicitudes o trámites que hayan de realizar los ciudadanos puedan realizarse sin necesidad de acudir presencialmente a las oficinas, salvo en los supuestos tasados en lo que tal presencialidad se recoja expresamente en una norma con rango de ley.

En concreto, resulta ineludible desterrar la práctica de exigir la presencialidad para realizar trámites como el alta padronal, pues resulta contraria a la previsión establecida en el artículo 19 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, y además provoca una mayor demora en la atención a aquellas personas interesadas que sí necesitan acudir a las oficinas municipales.

3º) La Administración ha de habilitar vías distintas a la electrónica, para la obtención de la cita previa, como la telefónica o la presencial, pues es muy frecuente que solo sea posible su obtención por medios electrónicos, lo que, a juicio de esta institución, resulta incompatible con el derecho de los interesados a relacionarse con la Administración por medios no electrónicos, que reconoce el artículo 14.1 de la Ley 39/2015.

Todo ello sin perjuicio de la obligación de la Administración de prestar la asistencia necesaria para facilitar el acceso de las personas interesadas a los servicios electrónicos por diferentes canales tales como el teléfono, el presencial o el correo electrónico, tal y como se recoge en el artículo 4 del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos.

4º) Si bien la atención con cita previa se justifica en los casos en los que la Administración ha de proporcionar una atención personalizada al interesado en la ejecución de algún trámite, no debe convertirse en un requisito que impida el acceso directo e inmediato al registro de la Administración pública.

La Administración debe en todo caso garantizar al interesado que cuenta con la alternativa de realizar el trámite con la ayuda del empleado público que le asista tras la obtención de cita previa, o bien directamente presentando la instancia correspondiente en el registro de entrada sin necesidad de comunicarlo previamente.

Además, la Administración pública ha de velar por que en las oficinas de asistencia en materia de registros se proporcione directamente al ciudadano información general permanente y actualizada sobre los procedimientos administrativos y servicios dirigidos a la ciudadanía que sean de su competencia.

Asimismo, se deberá facilitar al interesado los modelos de solicitudes normalizados de los que dispongan de acuerdo con el artículo 66.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

3.- De acuerdo con los razonamientos expuestos, y una vez analizada la información recibida, se advierte con cierta preocupación que la demora media en obtener cita para la consulta presencial con el Servicio de Padrón de habitantes durante los meses de septiembre, octubre, noviembre y diciembre de 2023 ha sido de 104 días los dos primeros meses, 72 en noviembre y 48 en diciembre.

Demora que, a juicio de esta institución, no resulta razonable y que requeriría de esfuerzos por parte de esa Administración.

Además, ha de tenerse en cuenta que la Resolución de 17 de febrero de 2020, de la Presidencia del Instituto Nacional de Estadística y de la Dirección General de Cooperación Autonómica y Local, prevé que los trámites de empadronamiento puedan realizarse por medios electrónicos, de forma que la exigencia de presencialidad para solicitar el alta padronal o un cambio de domicilio no resulta conforme a la citada resolución ni se compadece con el derecho de los interesados a relacionarse electrónicamente con la Administración previsto en la Ley 39/2015.

Decisión

De conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, se ha resuelto formular a ese ayuntamiento las siguientes:

RECOMENDACIONES

1- Que se remuevan los obstáculos existentes que provocan demoras en la obtención de cita previa para realizar trámites padronales, adoptando las medidas de reorganización o aumento de efectivos que proceda.

2.- Que se generalice la posibilidad de realizar por vía electrónica, así como directamente por registro de entrada, aquellos trámites y gestiones en los que no se exija la presencialidad por norma con rango de ley como es el caso de los trámites relacionados con el Padrón de habitantes.

3.- Que se permita la obtención de cita previa por vía telefónica y presencial y no exclusivamente por medios electrónicos.

4.- Que se permita el acceso a la oficina de asistencia en materia de registro para entregar la documentación necesaria para poder hacer un trámite padronal sin necesidad de obtener cita previa.

Se agradece de antemano su colaboración y se solicita, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, que, a la mayor brevedad posible, comunique si acepta o no las Recomendaciones formuladas, indicando en este último supuesto las razones en que funde su negativa.

Le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo