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La entidad arriba mencionada expone su disconformidad con la respuesta de ese ayuntamiento a la reclamación formulada por D. (…) tras serle denegado el acceso a un local ubicado en ese término municipal por motivos discriminatorios.

Consideraciones

1. El 6 de diciembre de 2022, sobre las dos de la madrugada, D. (…), de origen marroquí, con DNI (…), acudió a la discoteca (…), ubicada en el término municipal de Humanes. A su llegada a una de las entradas del local, refiere haber sido informado de que debía acudir a otro acceso, donde le solicitaron que mostrase su DNI y le comunicaron que, por indicación de los promotores, no se permitía entrar «ni a moros ni a latinos por el tema de robos y agresiones».

2. En respuesta, el interesado solicitó una hoja de reclamaciones a una trabajadora que, según manifiesta, se dirigió a los porteros exclamando: «¿Cómo se os ocurre decir eso? Se os puede caer el pelo. Haberle dicho que era por la vestimenta o algo así». Refiere asimismo que se le facilitó una hoja de reclamaciones en la que los datos correspondientes a la empresa responsable del establecimiento no estaban debidamente cumplimentados y que, tras haber interpuesto la citada reclamación, la misma trabajadora se negó a facilitar una segunda hoja de reclamaciones a su acompañante, quien la había solicitado para denunciar la limitada frecuencia de los autobuses para abandonar el recinto, con el argumento: “no os voy a dar más hojas. Ya la ha puesto tu amigo”. El interesado aporta copia de la hoja de reclamaciones que le fue facilitada y grabaciones de audio en las que se reproduce este mensaje, y que fueron aportadas junto a sus reclamaciones.

3. El interesado remitió su reclamación a la Consejería de Economía, Hacienda y Empleo de la Comunidad de Madrid, desde donde se le informó de su traslado tanto a la Consejería de Presidencia, Justicia y Administración Local de la Comunidad como a ese ayuntamiento.

4. Con fecha 7 de febrero de 2023, el interesado recibió respuesta de la Oficina Municipal de Consumo, en la que se le informó del archivo de su reclamación al considerarse que los hechos denunciados en la misma no son constitutivos de una infracción en materia de consumo.

5. Con fecha 14 de febrero de 2023, el interesado se dirigió de nuevo a la Oficina Municipal de Consumo, al Área de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas de ese ayuntamiento, y a la Consejería de Presidencia, Justicia y Administración Local de la Comunidad de Madrid, alegando que el archivo de la reclamación formulada es contrario a la normativa en materia de consumo.

6. A pesar de las numerosas reclamaciones efectuadas, y el tiempo transcurrido desde su formulación, el interesado refiere que los hechos denunciados no han sido hasta la fecha debidamente investigados por las administraciones competentes.

7. El Decreto 1/2010, de 14 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid, establece en su artículo 28 un sistema unificado de reclamaciones. De acuerdo a este sistema, los establecimientos deberán disponer de hojas de reclamaciones que cualquier empleado deberá facilitar de manera obligatoria y gratuita al consumidor que se lo solicite y en las que, con carácter previo a su entrega, deberá cumplimentar debidamente el recuadro correspondiente a la identificación del establecimiento y del prestador del servicio. Cuando en la hoja de reclamaciones se denuncien, como en este caso, presuntas infracciones en materia de defensa de los consumidores o pueda deducirse la presunta comisión de las mismas, el órgano competente iniciará las acciones pertinentes para la determinación, conocimiento y comprobación de los hechos y, en su caso, la iniciación del correspondiente procedimiento sancionador.

8. El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, tipifica como infracción en materia de consumo toda actuación discriminatoria en el acceso a bienes y la prestación de servicios y toda discriminación contra las personas consumidoras, ya sea no atendiendo sus demandas, negándoles el acceso a los establecimientos o dispensándoles un trato o imponiéndoles unas condiciones desiguales. Práctica que, junto a la negativa a facilitar hojas de reclamaciones y el incumplimiento de lo previsto sobre su tratamiento, se encuentran asimismo tipificadas como infracciones por el artículo 50 de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid. El título VI de la Ley regula la atribución de competencias entre las entidades locales y la Comunidad Autónoma, en atención a la graduación y cuantía de las sanciones previstas, estableciendo en todo caso que, en supuestos de concurrencia, se actuará bajo los principios de coordinación y colaboración a fin de garantizar una eficaz protección de los consumidores en todo el territorio de la Comunidad de Madrid.

9. La necesidad de garantizar la ausencia de discriminación en la oferta al público de bienes y servicios y en los criterios y prácticas sobre admisión a establecimientos, se encuentra también regulada en los artículos 17 y 21 de la Ley 15/2022, de 12 de julio, integral para la igualdad de trato y la no discriminación. En este mismo sentido, el preámbulo de la Ley 17/1997, de 4 de julio, de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas de la Comunidad de Madrid señala explícitamente que «En materia de protección de consumidores y usuarios (…). Se hace especial hincapié en las condiciones para el ejercicio del derecho de admisión que debe utilizarse como eficaz instrumento para impedir la violencia y las alteraciones del normal desarrollo de espectáculos y actividades, nunca como excusa para el ejercicio de la arbitrariedad y la discriminación en unos locales que, por definición, están abiertos a todo el público y no sólo a las personas que el responsable decida admitir en cada momento».

10. En su artículo 37.14, la citada ley 17/1997 establece como infracción muy grave el ejercicio del derecho de admisión de forma arbitraria o abusiva, con infracción de las disposiciones que lo regulan, Por su parte, el artículo 38.16 establece como infracción grave el incumplimiento de la obligación de tener a disposición del público los libros de reclamaciones, así como de los requisitos que deban cumplir los mismos, y el artículo 43 atribuye a los ayuntamientos la competencia para incoar, instruir y resolver los expedientes sancionadores por la comisión de infracciones tipificadas en la misma.

11. En aplicación de la citada Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, cuando el mismo hecho pueda ser calificado como infracción con arreglo a dos o más preceptos, se aplicará el que prevea más específicamente la conducta realizada y, si todos ofrecieran los mismos caracteres, el que establezca mayor sanción. A este respecto, resulta preciso valorar los diferentes plazos de prescripción establecidos en los diversos preceptos y que, en aplicación del artículo 46.10, «en aquellos procesos en los que la parte actora alegue discriminación y aporte indicios fundados sobre su existencia corresponderá a la parte contra la que se dirija la queja o la demanda la aportación de una justificación objetiva y razonable, suficientemente probada, de las medidas adoptadas y de proporcionalidad».

12. Por su parte, la citada Ley 11/1998, que reconoce como derechos básicos de los consumidores la reparación e indemnización de los daños y perjuicios sufridos, regula las funciones a desarrollar por las Oficinas de Atención al Consumidor, entre las que se incluyen tanto la información, ayuda, orientación y asesoramiento sobre derechos y obligaciones de los consumidores, como la recepción de las reclamaciones y denuncias en materia de consumo y traslado de las mismas al órgano administrativo competente para su resolución.

13. En relación a la respuesta formulada por la Oficina Municipal de Consumo de ese ayuntamiento, resulta necesario señalar también que, en aplicación del artículo 31 de la citada Ley 15/2022, cuando una autoridad pública, con ocasión del ejercicio de sus competencias, tenga conocimiento de un supuesto de discriminación, «deberá, si es competente incoar el correspondiente procedimiento administrativo, en el que se podrán acordar las medidas necesarias para investigar las circunstancias del caso y adoptar las medidas oportunas y proporcionadas para su eliminación o, en caso de no serlo, comunicar estos hechos de forma inmediata a la Administración competente». En su artículo 25, se establece asimismo que el incumplimiento de la obligación de las administraciones competentes de articular medidas adecuadas para la detección, prevención y cese de las situaciones discriminatorias dará lugar a responsabilidades administrativas, así como, en su caso, penales y civiles por los daños y perjuicios que puedan derivarse.

14. Tal como ha manifestado esta institución en otras ocasiones, las medidas que protegen los derechos de los ciudadanos solo pueden resultar efectivas si la Administración ejerce los mecanismos de control establecidos por el ordenamiento jurídico y, singularmente, la potestad sancionadora, destinada a reprender conductas ilícitas y disuadir de su comisión.

Decisión

Por todo cuanto queda expuesto, al amparo de lo previsto en el artículo 30.1 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, se formula el presente:

RECORDATORIO DE DEBERES LEGALES

De cumplir y hacer cumplir los artículos 16 de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid, 74 del Decreto 1/2010, de 14 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid, y 31 de la Ley 15/2022, de 12 de julio, integral para la igualdad de trato y la no discriminación, en virtud de los cuales las Oficinas de Atención al Consumidor han de dar traslado a los órganos competentes de las reclamaciones o cualesquiera otras actuaciones cuya competencia material o territorial correspondiera a otra Administración.

Por otro lado, al amparo también de lo previsto en los artículos 28 y 30 de la citada Ley Orgánica, se ha resuelto formular a ese ayuntamiento, la siguiente:

SUGERENCIA

Que, sin mayor dilación, se lleven a cabo desde ese ayuntamiento las acciones necesarias para la determinación, conocimiento y comprobación de los hechos denunciados por el interesado, y se tomen las medidas pertinentes para el inicio de los procedimientos sancionadores que correspondan en relación a los mismos.

En la seguridad de que estas resoluciones serán objeto de atención y en espera de su respuesta,

le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo