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Se han recibido en esta institución numerosas quejas de ciudadanos comunitarios y de sus familiares denunciando la imposibilidad de realizar los trámites de extranjería que precisan en las comisarías de la Policía Nacional, al no poder obtener la cita previa necesaria por los medios establecidos, ya sean telemáticos, telefónicos u otros. La opción de obtención de la misma de manera presencial es inexistente en la práctica, según refieren en sus quejas.

Consideraciones

1. Al igual que se ha comunicado a la Secretaría de Estado de Política Territorial en la Recomendación efectuada sobre la cita previa y la administración electrónica obligatorias, así como sobre las limitaciones a la atención presencial en las oficinas de extranjería, esta institución considera que dichas medidas impuestas por causa de la pandemia se encontraban debidamente justificadas por la situación excepcional. No obstante, su mantenimiento tras su finalización puede constituir una barrera en la relación del ciudadano con la Administración https://www.defensordelpueblo.es/resoluciones/implementacion-de-medidas-para-garantizar-la-atencion-presencial-en-oficinas-de-extranjeria-para-mayores-de-65-anos-personas-con-discapacidad-y-afectados-por-brecha-digital/

2. Asimismo, se entiende que la instauración en las distintas administraciones de cita previa para la atención a la ciudadanía responde a criterios de racionalidad y tiene una indudable eficacia en la gestión de los servicios públicos, evitando a los interesados largas esperas para ser atendidos. No obstante, el uso de medios electrónicos para acceder a las citas debe ser un canal alternativo en la relación de la ciudadanía con las administraciones públicas, no excluyente ni obligatorio, evitando que el proceso de modernización tecnológica emprendido por la Administración suponga un obstáculo para el ejercicio de los derechos de las personas interesadas y para el cumplimiento de sus obligaciones.

3. A estos efectos, el artículo 3.4 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, dispone como principios generales el de servicio efectivo a los ciudadanos, así como los de simplicidad, claridad y proximidad; en tanto que el artículo 14 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, dispone que las personas físicas podrán elegir, en todo momento, si se comunican con las administraciones públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones, a través de medios electrónicos o no, salvo que estén obligadas a este tipo de relación por su condición de profesionales o por otras causas, lo que implica que debe estar garantizada la posibilidad de comparecencia personal y física.

4. Por su parte, el artículo 2 del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, que aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, consagra entre sus principios generales el de accesibilidad, que debe garantizar que el diseño de los servicios electrónicos respete la igualdad y no discriminación en el acceso de los usuarios, en particular, de las personas con discapacidad y las personas mayores. A dicho principio se suman los de facilidad de uso, de proporcionalidad en las medidas de seguridad y de personalización, estableciendo que, si el ciudadano que necesita dirigirse a la Administración no encuentra accesible el servicio electrónico, por sus concretas condiciones personales, se debe garantizar que reciba una atención presencial, si así lo demanda, en las correspondientes dependencias administrativas.

5. Los ciudadanos comunitarios, de conformidad con el artículo 9 del Tratado de la Unión Europea y el artículo 20 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea, gozan de un estatuto jurídico adicional, por el cual el nacional de la Unión no será considerado en el territorio de otros Estados miembros como un “extranjero privilegiado”, sino que pasa a considerarse en un plano de igualdad como ciudadano de la Unión. Los derechos vinculados a esta ciudadanía se pueden disfrutar tanto en el Estado del que se es nacional como en el de los demás Estados miembros.

6. La libre circulación y residencia de los ciudadanos de la Unión Europea y de los familiares que les acompañen o se reúnan con ellos, en los términos establecidos en la Directiva 2004/38/CE del Parlamento y del Consejo de 29 de abril de 2004, constituye uno de los derechos y libertades fundamentales, por lo que han de eliminarse todas las restricciones a dicho derecho que, en todo caso, solo podrán ser limitadas de forma muy justificada y deben evitarse aquellos impedimentos y trabas que mermen el disfrute de los derechos que implica el reconocimiento de dicho estatus. La citada directiva impone que los justificantes requeridos deberán precisarse de manera exhaustiva, con el fin de evitar prácticas administrativas o interpretaciones divergentes que constituyan un obstáculo desproporcionado al ejercicio del derecho de residencia de los ciudadanos de la Unión o de sus familiares.

7. Las dificultades que padecen los ciudadanos de la Unión para la obtención del certificado de inscripción en el Registro de ciudadanos de la Unión o para la emisión de las tarjetas de identidad de sus familiares, suponen una restricción a su derecho de residencia y libre circulación e incide directamente en el ejercicio de otros derechos fundamentales como el de sanidad, educación, vivienda, etcétera.

8. Tras las actuaciones iniciadas con las distintas jefaturas provinciales por la ausencia de citas en determinadas zonas del territorio nacional para la realización de los trámites que precisan los ciudadanos comunitarios, se ha informado de los problemas existentes para acceder a las mismas, así como de las medidas para resolver dicha situación. A estos efectos, se destacan:

– De modo general, la cita previa se obtiene mediante la Sede electrónica de las Administraciones Públicas www.sede.administracionespublicas.gob.es, si bien, tras las investigaciones realizadas por las unidades policiales competentes, se ha detectado una manipulación fraudulenta de los sistemas informáticos de cita previa por terceras personas que, con ánimo de lucro, se valen de softwares maliciosos especializados para acaparar las citas publicadas para posteriormente venderlas, impidiendo su obtención por los interesados de forma libre y gratuita.

– Ante dicha disfuncionalidad detectada en la citada sede electrónica para la solicitud de citas, se han implementado una diversidad de modos para obtener dicha cita en las distintas comisarías, en algunas de ellas sigue siendo necesaria su solicitud a través de la página web de citas de extranjería de modo exclusivo, en tanto que en otras comisarías se ha habilitado su asignación por teléfono o mediante un correo electrónico creado al efecto.

– Se ha comprobado la escasez de las citas para solicitar la inscripción en el Registro de ciudadanos de la Unión en comisarías de determinadas provincias, en las que se ofertan un número de ellas que no se corresponde con la demanda, lo que abunda en la dificultad para su obtención y en la intervención de intermediarios para facilitar el trámite.

9. Pese a las medidas adoptadas para resolver esta situación, se reciben quejas de personas nacionales de la UE, quienes manifiestan la imposibilidad de ejercer su derecho a inscribirse en el Registro de ciudadanos de la Unión o a obtener la tarjeta de identidad que documenta la residencia de su familiar, al no poder obtener la cita previa obligatoria, ya sea mediante la página web de citas de extranjería o por los medios habilitados para ello por las distintas comisarías, por la escasez de las citas ofertadas, por falta de habilidades digitales, o por otros motivos. Como se ha indicado al inicio de este escrito, tampoco existe la posibilidad de obtener la cita de modo presencial. Asimismo, la escasez de la oferta de citas ha propiciado la proliferación de un negocio informal de compraventa, que dificulta aún más su obtención a las personas interesadas.

Decisión

De acuerdo con las consideraciones expuestas y en atención a lo establecido en el artículo 30.1 de la Ley Orgánica 3/1981, del Defensor del Pueblo, se formula a V.I. la siguiente:

RECOMENDACIÓN

Que se arbitren las medidas necesarias para que los ciudadanos comunitarios y sus familiares puedan acceder a una cita previa de modo presencial para realizar los trámites de extranjería que precisan. Asimismo, dichas medidas deben asegurar la atención presencial, sin necesidad de cita, a las personas mayores de 65 años, a las que padezcan alguna discapacidad o se encuentren afectadas por la brecha digital, así como a aquellas otras que acrediten una situación de urgencia. Todo ello, con independencia del mantenimiento de la posibilidad de acceso a dichas citas de modo telemático, como una opción que facilite el trámite.

En la seguridad de que esta Recomendación será objeto de atención por parte de esa dirección general y en espera de la respuesta,

le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo